史蒂文·芬克
史蒂文·芬克（Steven Fink），美国人，全球知名危机管理专家，莱克锡肯传播公司总裁。他最著名的案例是参与备受推崇的由宾夕法尼亚政府组织的三哩岛危机管理。同时，史蒂文·芬克常在商业和民间团体演讲，并在加利福尼亚大学洛杉矶分校讲解危机管理课程。
危机管理最早由史蒂文·芬克在《危机管理一为不可预见危机做计划》进行系统的阐述。危机管理在我国起步较晚，90年代才开始传人我国。他对危机管理的定义做出了解释，危机管理及时组织对所有危机发生因素的预测，分析，化解，防范等而采取的行动，其中主要包括危机前预防，危机前准备，危机爆发期反应，危机结束期恢复等四个阶段，又称“PPRR”模式。
主要著作有《万能手指：经济间谍微机化管理》
联系网址http://www.stevenfink.com/contact.htm
品牌危机管理，即企业在发生危机时对企业的品牌进行管理，让品牌资产保值增值。
史蒂文·芬克(Steven Fink)的阶段分析理论。斯蒂文·芬克在1986关于危机传播提出了四段论模式。第一个阶段是危机潜在期。这个阶段是危机处理的最容易的时期，但是却最不易为人所知。第二个阶段为危机突发期。这是四个阶段中时间最短、但是感觉最长的阶段，而且它对人们的心理造成最严重的冲击。第三个阶段为危机蔓延期。这是四个阶段中时间较长的一个阶段，但是如果危机管理得力，将会大大缩短这一时间。第四个阶段是危机解决恢复阶段。此时，组织从危机影响中完全解脱出来，但是仍要保持高度警惕，因为危机仍会去而复来。芬克的这种危机阶段分析理论的特点是提供了一个综合性的循环往复的危机全过程。
卢冰(2002)提出了品牌危机管理的定义：“品牌危机管理是指在品牌的生命周期中，采取恰当的管理活动，以尽可能避免导致品牌价值损失事件的发生，以及在发生品牌危机后尽可能降低品牌价值的损失。宁凌(2006)亦倾向于这个定义。
程劲芝(2004)认为，“品牌危机管理是指企业在品牌经营过程中针对该品牌可能面临或正在面临的危机，包括危机防范、危机处理及危机的利用等一系列管理活动的总称。
陈湘青(2004)则认为，“品牌危机管理是指在品牌危机中维系并提升品牌形象的活动，即从品牌危机预警防范到危机后的重振的全部营销活动过程。
邢晓柳等(2007)则结合系统观点，认为“品牌危机管理作为危机管理中的一个子系统，简言之，就是指企业品牌危机管理人员通过指挥协调，调动各种资源，预防品危机的发生和对已经发生的品牌危机进行处理，以达到品牌危机最小化的目的。”
1．支持企业品牌危机预警系统
品牌危机预警是品牌危机管理的第一步， 也是品牌危机管理的关键所在。品牌危机预警主要是指人们对品牌危机的认知，表现为具有很强的品牌危机意识以及在认知基础上构建的预警系统。企业文化通过培育员工品牌危机意识和质量文化，以此支撑企业品牌危机预警系统，从而对企业品牌危机管理产生重要作用。
(1)企业文化通过树立和强化企业员工的品牌危机意识，以此实现对品牌危机预警系统的支持。对于企业来说，没有品牌危机意识，单纯的硬性品牌危机防御体系是无力的，超前的无形的、全面的品牌危机意识，才是企业品牌危机管理中最坚固的防线。企业文化对品牌危机意识的强化，表现在企业整体的品牌危机意识和员工个人的品牌危机意识两个方面。企业内部倡导品牌危机意识的企业文化，能够使品牌危机意识在所有员工内心中形成一种潜意识，有利于培养出一支品牌危机意识强的员工队伍，从而使企业在品牌危机发生时，快速认知和迅速反应，为捍卫企业品牌而努力奋斗。
(2)企业文化通过培育质量文化来实现对品牌危机预警系统的支持。质量文化是企业在社会环境的影响下，在长期生产经营活动中，由领导导、职工认同而形成的群体质量意识、质量精神、质量行为准则和质量价值观等“软件”,以及企业所提供的产品或服务质量等“硬件”的总和。企业文化,尤其是企业价值观,是质量文化建设的出发点。在质量改进活动中，企业价值观通过潜移默化的方式沟通职工的思想,从而使其产生对企业质量目标、质量观念和质量行为规范的认同感,并逐渐养成对客户负责，对社会负责，对自己负责的质量行为，从而提高产品质量，降低品牌危机发生的概率。
在面对危机时，当机立断，控制事态的发展是最重要的。任何犹豫不决、等待观望的行为都会使危机变得更加严重，更难处理。企业文化通过提高企业对品牌危机的认知程度和反应速度，通过改善企业处理品牌危机的态度，从而完善企业的品牌危机应对机制，以此提高企业品牌危机管理水平。
(1)正确的企业文化能够改善企业决策，提高企业对品牌危机的认知程度和反应速度，从而完善企业的品牌危机反应机制。因为，对于品牌危机认识不足，或反应速度迟缓，都可能导致品牌危机的扩散，出现品牌危机传导为企业危机的可能。所以，企业对品牌危机的认知程度和反应速度，成为影响品牌危机管理的重要因素。优秀的企业文化，可以营造出既重视速度又重视效率的企业决策氛围，从而既能避免个人决策方式下因决策者个人知识水平有限所造成的对品牌危机认知的不足，又能克服由于过分依赖于集体决策所造成的企业决策速度太慢和最佳危机解决时间的错失。
(2)优秀的企业文化可以促使企业采取恰当的危机处理态度，提高企业品牌危机处理能力。企业的态度，即企业在危机事件中所采取的姿态和措施，是品牌危机能否消除的关键。
企业文化，直接决定了企业对品牌的态度和企业在品牌危机中对待利益相关者的态度。勇于承担责任、对消费者和员工负责的企业文化，一方面能使企业决策层在品牌危机发生后的第一时间，一切以消费者的利益为重，不回避问题和矛盾，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明事件处理的进展情况，并诚恳致歉，赢得消费者的信任和理解，从而有效地维护企业的品牌形象；另一方面，能使企业明确地将品牌危机情况中可以公开的部分向员工迅速传达，尤其是那些品牌危机中涉及到员工切身利益的信息，使员工明白应该如何缓解危机，从而为企业渡过品牌危机难关赢得内部支持。
危机管理的根本在于企业能否转化危机，使危机为企业所用。危机的反面是机遇，这是辩证的管理艺术。企业文化通过造就良好的企业信誉，可以增强企业转化品牌危机的能力。优秀的企业文化，一方面能使消费者对企业有较高的认同感，即使企业出现品牌危机，也会继续相信企业，并正确评价传播的有关企业的负面新闻，从而使企业能够主动牵引品牌危机的关注点，迅速恢复消费者对企业的信心，让品牌危机为企业品牌宣传所用，增强企业品牌的曝光率和知名度；另一方面，企业文化的塑造，可以在企业员工中产生一种责任感和使命感，使每个企业成员从内心深处自觉地产生敢于面对困难、敢于承担责任的心态，并且增强对企业化解品牌危机的信心，从而为企业品牌危机的解决和转化创造机会。
品牌危机管理，已成为我国企业品牌管理战略的一个重要课题。成功的危机管理可以使品牌化险为夷、度过难关，甚至大大提高品牌的知名度、美誉度：相反，失败的危机管理则会使一个正在走俏的品牌，或是有百年历史的品牌，一下子遭遇冷落，甚至就此寿终正寝。
4R理论模型参照罗伯特·希思的4R模型，企业品牌危机管理机制可以包括以下四个方面：缩减力(Reduction)、预备力(Readiness)、反应力(Response)、恢复力(Recovery)。
1．缩减阶段
这个阶段，企业要尽可能多地收集关于，选择出其中有可能影响到企业品牌的企业品牌的各种信息，充分运用定性与定量指标，及时制定对策，预防危机的发生以及减轻危机发生后对品牌的冲击。可以从这几点入手：1)合理地进行品牌延伸和扩张
2)准确的品牌定位。在我国企业中，中国移动的“动感地带”品牌首先做出了表率，他以自我、叛逆的形象，运用网络的语言，短信的方式，始终传达了自我这一独特的生活概念，赢得了年轻一代的青睐，被称为通讯史上的“新文化运动”。
2．预备阶段
主要任务是做好危机发生的准备。当危机发生时，有相应的方案与恢复计划，从而降低危机对企业品牌的冲击。防范品牌危机应加强如下方面的工作：
1)企业的决策者和全体员工都要树立危机意识；
2)建立健全企业品牌危机反应机制
3．反应阶段
在这个阶段企业应及时做出反应，争取在最短时间内遏制危机发展的势头，防止事态进一步恶化。这里有两个问题企业需要清醒认识：争取时间的重要性、企业面对危机的态度、媒体公关。
4．恢复阶段
当危机事态得到控制以后，企业首要的工作是恢复企业的品牌形象。还应该把危机转化为契机，利用其为品牌加分。如果说前几个阶段是企业对危机的投入，降低品牌资产的过程，那么这个阶段就是企业品牌增值部分。
1.Forecast(事先预测)原则：通过对市场环境的分析调查，要敏锐地捕捉信息，事先预测企业的运营是否良好，有没有出现品牌危机的迹象。
2.Fast(迅速反应)原则：一旦危机来临，就要迅速采取行动，积极有效的去解决危机。
3.Fact(尊重事实)原则：就是以事件发生的客观事实为依据，采取客观、务实、公正的态度解决危机。
4.Face(承担责任)原则：即面对危机的来袭，企业要敢于真诚、坦然地面对，勇于承担园危机引发的各种责任。
5.Frank(坦诚沟通)原则：危机爆发已经是事实，最有效的方法就是采取坦诚、负责任的态度与公众进行沟通，以化解危机。
6.Flexible(灵活变通)原则：根据事态的发展情况灵活掌握处理危机的时机和方法。
品牌危机预警管理系统
品牌危机虽然无法预见在何时何地发生，但可预见其迟早可能发生。有汽车就该想到会有交通事故发生，有水就该想到会淹死人，种田的应该想到天灾，搞经营的就要想到各种可能损害企业的不利因素。预见品牌危机的价值在于，它为预防、避免品牌危机，化解品牌危机作了必要的准备。没有预见，就无法预警。要确保品牌不丢，就要有风险意识。正如古人所说:“思其所以危，则安矣;思其所以乱，则治矣;思其所以亡，则存矣。”
预警系统主要由以下基本要素构成
1、组织结构。组织结构是企业品牌预警管理系统功能发挥的基本和必要保证，是对品牌不安全现象进行识别、预警和控制的保障。
2、预警信息系统。通过网络评价品牌的安全状态、监测影响品牌安全的外部环境和内部条件以及品牌的不安全现象，并对其进行识别、诊断、评价，设计出预警信号输出系统。
3、评价指标体系。设计一套行之有效的评价指标体系作为测评品牌安全状态的手段，支持预警信息系统，并使该系统高效、客观和科学。
4、预警技术。企业品牌预警管理系统要运用科学的方法，对企业品牌的不安全现象做出评价，进而为策略体系提供依据。
5、策略体系。制定和选择相应的对策来防范和控制企业品牌的不安全现象。
1、品牌形象监测指标体系
主要包括品牌知名度、品牌美誉度、品牌毁誉度、品牌联想等指标。
2、品牌忠诚监测指标体系
消费者购买行为评估，消费者心理满足程度评估和消费者转移费用评估。
3、品牌市场影响检测指标体系
主要有以下方面：品牌的市场地位、市场占有率、通路覆盖率、终端铺货比率等。
4、法律权益监测指标
主要是监测品牌的法律权益安全状况。包括三方面内容：品牌名称安全、品牌标志安全、品牌商标安全。
5、品牌素质监测指标
主要包括产品的质量、产品的更新换代速度、品牌符号结构以及品牌内涵的合理性等等。
尽管我们可以针对品牌危机的发生规律采取科学、合理的管理措施；或防范或准备，但必须指出的是，这也许是品牌危机管理这座“冰山”露在海面上的部分，而不是冰山的全貌。从根本意义上说，企业对品牌危机进行管理的终极目的应该是为了超越品牌危机，这就需要企业有着品牌危机管理的战略性思维，而不应该仅仅是将自身的管理视野局限于品牌危机自身。
张玲.《品牌危机管理研究》首都经济贸易大学，2006
赵越.《企业品牌危机管理研究》北京工商大学，2007
卢冰.《企业品牌危机管理研究》厦门大学，2002
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郭益盈．品牌危机分析及其管理研究【D】．西南交通大学，2006：15．
邝小淋 品牌危机的成因及管理【J】企业导报 2009（4）
何艳平 论企业品牌危机管理【J】现代商贸工业.2011（24）
郭莹文 品牌危机管理研究综述【J】管理观察 2010（9）
立明 品牌危机管理的“战略三段法”【J】东方企业文化 2010（6）
